Overbooking, qué es, cómo evitarlo y cómo reclamar

Sin duda, todos los que soñamos con las vacaciones tenemos pesadillas con la palabra Overbooking. Hay muchos problemas que pueden surgir en las vacaciones, pero el Overbooking es uno de los más frecuentes. Se puede dar en cualquier ámbito, aunque es mucho más común en el caso de las aerolíneas aéreas y por eso nos centraremos en ellas.

Overbooking

¿Qué es el overbooking?

Literalmente sería “exceso de reservas”, tan sencillo como que se venden más plazas de las que se disponen. Diego, un compañero blogguer dice: “Si hay cien plazas, se venden cien plazas ¿no?”. Pues para las aerolíneas las matemáticas funcionan de otra manera.

Está demostrado que hay gente que a pesar de tener reserva no se presenta a sus vuelos. Las causas pueden ser diversas, desde un accidente de camino al aeropuerto hasta una enfermedad de un familiar. Las aerolíneas argumentan que en esas situaciones no tienen posibilidad de revender el billete. El problema de este argumento es que el billete ya está pagado, y normalmente la vuelta también. A la aerolínea no le debería importar si el pasajero se presenta o no. Es más, posiblemente el pasajero se acogió a una tarifa sin reembolso ni cancelación, por lo que en ningún caso recuperará su dinero.

reintegro de dinero

Pero ¿cuantos pasajeros no se presentan a sus vuelos?. Da igual lo que busques en internet, nadie lo sabe. Ni estadísticas, ni informes… nada. Sólo hay estimaciones que hablan de un 0,05% en vuelos internacionales y un 1-2% en vuelos nacionales. Con esas cifras, un overbooking en un vuelo internacional o de más del 2% en un vuelo nacional es un tiro en el pie para una aerolínea.

¿Es el overbooking legal?

Debes saber que el overbooking es totalmente legal. En la Unión Europea está regulado por el Reglamento (CE) 261/2004, que establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Ojo, que el reglamento no se aplica si viajas gratis (por ejemplo por un premio) o si tu billete es una tarifa que no está a disposición del público (por ejemplo, si la empresa en la que trabajas tuviese una tarifa especial para sus empleados).

Reglamento (CE) 261/2004

Cómo evitar el Overbooking

En realidad tu no puedes hacer nada por evitarlo, pero si para evitar que te afecte. Haz el check-in online lo antes posible. Es una manera de decirle a la aerolínea “oye, que no ha ocurrido nada y me voy a presentar al vuelo”. Si no has podido hacer el check-in online, preséntate pronto en el aeropuerto, así será más difícil que la compañía te ponga en “standby”, es decir, en espera de que alguien no se presente.

Derechos del pasajero en caso de overbooking

En el Reglamento (CE) 261/2004 vienen recogidos varios derechos según si el overbooking ha sido o no voluntario. ¿Cómo que voluntario? Aunque no lo creáis, en caso de overbooking, la aerolínea primero está obligada a buscar pasajeros dispuestos a ceder su plaza. A cambio, obtendrán ciertos beneficios. Sólo si el número de voluntarios es insuficiente, se puede denegar el embarque de forma forzosa ¿Alguna vez os han pedido ser voluntarios para quedaros en tierra? Lo digo porque nosotros no conocemos a nadie, pero en teoría debería ser así.

facturación aeropuerto

Overbooking voluntario

La aerolínea deberá ofrecerte algún beneficio, por ejemplo una mejora de clase en el vuelo. Además, tendrás derecho al reembolso o a un transporte alternativo, pudiendo elegir entre las siguientes opciones:

  • Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete de las partes del viaje no efectuadas. Además, cuando proceda, un vuelo de vuelta al aeropuerto de origen.
  • Si el vuelo no tiene ya razón de ser, además de lo establecido en el punto anterior, te deberán reembolsar las partes del viaje efectuadas. Por ejemplo, tu hermana se casa en San Francisco y tú vuelas Madrid-New York- San Francisco. Si en Nueva York hay overbooking y ya no hay posibilidad de llegar a tiempo a la boda, te deberían reembolsar todos los vuelos y llevarte de vuelta a Madrid sin coste.
  • Traslado al destino final a la mayor brevedad posible y al menos en idénticas condiciones de transporte.
  • Lo mismo que en el punto anterior, pero en una fecha que te convenga.

Ojo: Si tu vuelo es al aeropuerto Gatwick de Londres y te ofrecen llevarte al aeropuerto de Luton, la aerolínea deberá pagarte el traslado a la llegada.

espera en el aeropuerto

Overbooking involuntario

Lo más habitual, vas tan feliz al aeropuerto y te deniegan el embarque. La ley dice claramente que te de deberán compensar inmediatamente con:

  • 250 euros para vuelos hasta 1500 kilómetros.
  • 400 euros para vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros.
  • 600 euros para el resto de vuelos.

Ojo: Ten en cuenta que para determinar la distancia se tiene en cuenta tu destino final al que llegarás con retraso debido al overbooking. Así, si vuelas Madrid-París-Lima y en el primer vuelo hay Overbooking, la distancia se medirá entre Madrid y Lima.

Esta compensación se verá reducida en un 50% si te ofrecen un medio de transporte alternativo y llegas a destino sólo 2 horas (vuelos hasta 1500 Km.), 3 horas (vuelos entre 1500 y 3500 Km) o 4 horas (resto de vuelos) más tarde de lo previsto.

Además, tienes los mismos derechos de los que hemos hablado en el caso del overbooking voluntario.

Por último, tienes derecho a atención. La aerolínea deberá ofrecerte comida y bebida suficientes para el tiempo de espera, alojamiento en hotel de ser necesario y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. También tienes derecho a dos llamadas o correo electrónicos. El Reglamento habla también de fax y télex pero ¿quien los usa hoy en día?

derecho a atención por denegación de embarque

Un ejemplo de indemnización por overbooking

Supongamos que reservas un billete para pasar en Tenerife el puente de mayo de 2019. El vuelo más económico son ¡¡45 euros!!. Reservas, y cuando llega la fecha indicada al llegar al aeropuerto te deniegan el embarque.

Como la distancia en avión son 1.792 Km. te corresponden 400 €. Además, tu vuelo inicial llegaba a destino a las 10:35, pero el siguiente de la misma compañía llega a las 13:25. Curioso ¿no? cinco minutos por debajo de las tres horas que te darían derecho a una indemnización completa. Eliges coger ese vuelo, pero tu indemnización se reduce a 200 €.

Como volabas tan pronto, te tomaste un café a primera hora y debes comer algo. Te dan unos vales por 5 € para matar el hambre.

comida en el aeropuerto

Este es un cálculo basado en datos reales de un buscador de vuelos baratos a Tenerife con la compañía Iberia Express. La simulación se hizo el 19 de junio de 2018, y puede ser que cambie. Con estos datos, tu pierdes casi 3 horas y la compañía 160 € por cada pasajero en esa situación.

Si sale tan caro, ¿por qué las aerolíneas hacen Overbooking?

Ya sabemos cómo es España. Protestamos y nos quejamos pero luego no reclamamos. Normalmente el papeleo nos molesta y por eso lo dejamos estar. Lógicamente, si la mayoría de los afectados por overbooking no reclaman, las compañías aéreas tendrán un incentivo para seguir haciéndolo.

Aproximadamente, unos 5.000 pasajeros al día sufren overbooking, pero sólo el 0,05% reclaman. De estos, sólo una quinta parte llega hasta el final. Lógicamente, en esas condiciones hacer overbooking resulta muy rentable.

beneficios del overbooking para las aerolíneas

Nosotros siempre lo decimos: “reclama todo y hasta el final”. Si las aerolíneas hiciesen frente a todas las indemnizaciones por overbooking, probablemente esta práctica se reduciría bastante. La culpa no es de las compañías por hacerlo, es nuestra por permitir que les salga barato.

Para reclamar, recopila toda la documentación, incluyendo los justificantes de la denegación del embarque, hora final de llegada al destino, etc.

¿Qué compañías hacen Overbooking?

La mayoría de nosotros asociamos el Overbooking a las compañías de bajo coste como Vueling, Easyjet o Ryanair. En realidad, todas las compañías hacen overbooking, sólo que algunas son más razonables al realizar esta práctica. Otras como hemos indicado, se valen de la ausencia de reclamaciones para aumentar su rentabilidad mediante esta práctica.

Si la compañía tiene varios vuelos diarios a un destino, es más probable que en los primeros vuelos del día haga Overbooking. Así, podrá reubicar fácilmente en uno de los vuelos posteriores a los pasajeros que lo sufran y no pagarles. Por ejemplo, Iberia Express tiene un margen entre sus vuelos de menos de tres horas, para así, si sufres overbooking en el primero, te recoloca en el segundo y no tienes derecho a indemnización.

aerolíneas que hacen overbooking

Nuestra experiencia con el overbooking de Iberia Express

Nuestros fieles seguidores en redes sociales ya sabrán de nuestro reciente roadtrip por Tenerife. Como en la web de Iberia Express no pudimos hacer el check-in online en el vuelo de ida, llegamos al aeropuerto con suficiente antelación. Sin embargo, al sacar la tarjeta de embarque no aparecía el asiento, sino SBY (stand by).

El personal de facturación nos contó una milonga sin decirnos a las claras lo que ya temíamos. Corrimos a pasar el control y a la puerta de embarque asignada, llegando los primeros.

puerta de embarque

Cuando se va a abrir el embarque nos informan que Noelia puede volar porque no se ha presentado un pasajero, pero yo no. No ofrecen a nadie la posibilidad de ceder su plaza, sólo nos dicen que esperemos. Noelia no quiere dejarme en tierra 😍, pero le dicen que si no monta en el avión no tiene derecho a nada, al no coger el avión por voluntad propia. Antes de tomar una decisión, decidimos esperar al final del embarque.

Cuando finaliza el embarque, nos dicen que una persona ha facturado pero no se ha presentado en la puerta de embarque, y puedo volar con Noelia 👏. Finalmente 7 personas se quedan en tierra. La aerolínea ha vendido 9 plazas más de las 177 disponibles para este vuelo, un overbooking del 5%. ¿fin…?

Plazas airbus A320

Las matemáticas no fallan, el Airbus A320 tiene 177 plazas

Nosotros llegamos pero nuestras maletas no

Efectivamente aquí no acaba la historia. Iberia Express no había metido en el avión las maletas porque lo más probable era no poder volar. Nos informan que llegarán en el vuelo de por la noche y las llevarán a nuestro hotel al día siguiente.

Al día siguiente efectivamente llegaron las maletas, pero nosotros ya habíamos tenido que comprar un montón de artículos de primera necesidad. Además, ese día por la mañana teníamos una ruta en kayak y necesitábamos crema solar, bañadores, toallas, etc.

maletas mirando el mar

La reclamación a Iberia Express

Al regresar de nuestro viaje, ponemos una reclamación a Iberia Express con toda la documentación y las facturas de la compra. Aunque dicen tener un tiempo de respuesta de 21 días, más de un mes después nadie se había puesto en contacto con nosotros.

Hartos de la aerolínea, damos parte a nuestro seguro con Intermundial. Registramos el siniestro online y en la página nos dicen que necesitaremos una serie de documentos. Los tenemos todos, y los subimos a la plataforma web. Al día siguiente ya tenemos aprobada la indemnización y dos días después hemos recibido la transferencia en nuestro banco. Conclusión Iberia Express 0, Intermundial 10, bueno 9, porque se equivocaron al sumar las facturas y hubo que decírselo, pero lo solucionaron enseguida.

error en web de Iberia

Lo más gracioso es cuando en Iberia Express te remiten a su web… que funciona muy bien cómo podéis ver

Ahora ya conocéis vuestros derechos. Guardad toda la documentación, pedid factura de todos los gastos y reclamad… así las compañías dejaran de hacer overbooking. Y si todo falla, acudid a vuestro seguro. Si queréis utilizar el mismo que nosotros, en el siguiente enlace podréis obtener un 10% de descuento en seguros Intermundial. No os sale más caro, os ahorráis dinero y nos invitáis a unas cañas. ¡¡Hasta pronto!!

mapaymochila

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